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2008/02/20

切り札は一枚ずつ切れ。(ドコモ戦記)

本日、ドコモに電話連絡を取った。
相手の部長さんに「あの条件(2万円の支払い)では納得いかない。
特に新しいご提案は無いですよね。」と告げた。
向こうは「お客様のことを考えてのご提案ですが、受け入れて頂け
なかったのは、残念です。金曜日にでもまたお話合いの場を作らせ
て頂きたいと思っていたのですが、いかがでしょうか?」とこちら
の予定を問うてきた。
多分何がしかの新しい提案を考えているのだろう。

私は切り札を1枚切ることにした。
「金曜日は明石の消費者センターに行く予定にしている。知人が消
費者センターには法的な拘束力は無いが、業者への指導はできて、
それなりに有効だと言っていた。国民生活センターへも連絡しろと
言われているので、それもやる予定だ。全国の々悩みを持つ人と連
携できる可能性があると聞いた。」と言ってみる。
相手は「はあ、そうですか。それは仕方ないですね。実はですね、
お客様とお話させて頂いた後、今日までの間いろいろ調査をしてお
りました。まず、お客様に私が『通信ソフトがデジタル通話で繋ぐ
ことをお知らせしてくる筈です。私のPCとソフトウェアではそう
でした。』と言いました。しかしながらお客様がお使いの@ニフテ
ィの専用ソフトでは、お客様が仰るようにその表示はありませんで
した。これは問題だと思うので、@ニフティに連絡します。」と言
っていた。
今までの日記ではうっかり忘れてその話は書かなかったが、確かに
そんな話もした記憶がある。
あれ?@ニフティの問題にすり替えるつもりかと、私は「はぁ。」
と生返事をする。
また、部長は話を続ける。
「お客様のお話から13日のお客様とお話した店員がわかりまして、
その店員が問題がおきた日の勤務記録から対応した店員を割り出し
ておりました。」と言う。
うんうん、この店員は有能だった。
「そして、最初に対応した女性店員はお客様の仰るように、USB
ケーブルの機能面の話しかできず、料金体系の話は全くできずに男
性店員に替わったと言います。」
確かにその通り。
「男性店員は、記憶が定かではないと言いました。他のお客様と同
様にカタログを見せて、説明したと言います。デジタル通話の話は
言ったかもしれないが、言わなかったかもしれない。証拠は無いで
すね。」と言う。
そこで悪魔的なアイディアが私の頭に降りてくる。
「言ったかどうかの証拠的なものはありますよ。その時のカタログ
は取ってあります。説明を受けたページには私とそれぞれの店員さ
んの指紋が残ってますよね。それを見ればどのページの説明がどの
程度あったか無かったかは検証可能ですよね。」と私は言ってみた。
相手の部長さんは「そこまですることは無いですよ。私どもの対応
にも至らない点があった点を認めて、新たな提案をしたいと思って
いるのです。それは、今までのPHSでの定額料金相当の月額40
00円+消費税でいかがですか?というものです。」と言ってきた。
私は、「その提案なら飲めます。それでお願いします。」と即答し
てしまった。
もうちょっともったいぶっても良かったが、話をぶち壊しては元も
子もない。

良いところで落としどころが見つかったと思う。
私としては少額訴訟は一度はやってみたくて残念だったが、まあ良
かったと思う。

P.S.
相手も手探りでの話合いなので、結論は引き延ばしたのだろう。
勝ったか負けたかで言うと微妙だが、辛勝だが勝ったと言えると思
う。
後でよく考えると、証拠的なものは指紋は拭き取り可能なので、大
事なことを話さなかった証拠にはならない可能性がある。
(↑最初の女性店員の指紋があって、しかも料金体系の話が無かっ
  たことの証言が得られて初めて証拠として決定的になる。
  女性店員がドコモ側に不利となると知っていて、不利な発言を
  するかどうかは微妙。)
しかしながら、話としてはインパクトはあっただろう。

弁護士先生の「レシート一枚、カタログ一冊、など話をした当日の
全てのものが証拠になる。意味がないものと思っても、どれも絶対
に捨てないで下さい。」と言う助言が非常に有効に働いた。
と書くと、この弁護士先生がとっても有能なように印象を受けるだ
ろうが、なかなかに頭が遠い先生で事態を理解して頂くのにずいぶ
ん時間を費やした。
しかし弁護士先生が若くてインターネットもPCも携帯電話も理解
して頂けたのは、正直とても助かった。

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コメント

おめでとうございますhappy01
これは大勝利ですよgood
(「タダにしろ」とか、「慰謝料よこせ」とかの話になると、クレーマーに成り下がってしまいますから)

少額訴訟には微妙な案件で(損害賠償請求はまずムリ)交渉でいくのが一番ごろーさんに有利な結論が引き出せると思っておりました。一人でドコモからこの条件を誘導できた交渉力はさすがですね。
少額訴訟を切り札として提示しなかったのも大正解だと思います。訴訟を匂わせるといきなり相手の態度が硬化する場合がありますから、諸刃の剣です。

ドコモさんの顧客対応は確かですよ。十分交渉にみあう相手です。これがソフトバンクだったら、責任の所在がはっきりせずもっとぐちゃぐちゃになっていた可能性大。

ちなみに、消費者センターは斡旋・仲介はしますが、事業者に対して指導はできません。行政処分の権限を持つのは所管官庁。ドコモさんの場合は総務省(地方は総合通信局)ですね。福田さんの内閣になって消費者行政一本化の動きがでてますから、来年はわかりませんが・・・

弁護士さんへは日本全国どこでも初回30分5,000円(弁護士会で決めてるようです)で相談できます多重債務の相談などは初回無料の場合も多いです。
特定分野弁護士紹介制度がある弁護士会なら、「ネット・通信分野に強い先生」「消費者トラブルが得意な先生」と指定できる場合があります。当たり外れは大きいですからね。
弁護士会を通さず、役所の法律相談などを利用すればたいてい無料で弁護士相談が受けられます。(弁護士さんは選べませんが)。自分の住んでいる市町村にこういう制度があるかどうかも、知っておいたほうがいいですね。

投稿: ちかおばちゃん | 2008/02/21 10:08

その節はいろいろありがとうございました。
ちかさんのアドバイスが随所で有効に働きました。


でも、多分一番効いたのが、「もうドコモはうんざりだ。auに替えようかな?」だと思います。
けけけっ。(^^)

投稿: ごろー | 2008/02/21 22:22

sun
まずは、示談おめでとうございます。
ごろーさんはちかさんという
良い軍師をお持ちのようです
http://www.hokkaido-np.co.jp/news/society/77459.html

ソフトバンクだと最高裁まで争いそうですので
私もいやです。

額も似た感じですし契約相手が違うとこうも違うのかという良いケースになってしまいました。

ところでFerrari Acer4000は未だ良好ですか。
ネタが尽きたらたまにはFerrariのトピックでも書いてくださいね。

投稿: リディア | 2008/02/22 21:26

リディアさん、確かに私は周りの人に恵まれております。
こんなにうまく行くとは思ってもいませんでした。
Ferrari Acer4000は元気ですよ。
最近とても調子が良いですね。
今のこれもこれで書いてます。
一度、ACアダプターが死んで困ってましたが、いつの間にか直りました。

投稿: ごろー | 2008/02/23 22:29

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